人民有所呼，服务有所应。近年来，察右后旗始终把12345 政务服务便民热线作为联系群众、服务民生的“连心桥”，以“群众满意”为核心，通过“三线筑基、四驱提质”的系统打法，连续四年蝉联全市12345热线综合排名第一。2022-2025年累计办结工单超2.23万件，群众满意度年均超过99%，用“热线温度” 焐热了群众“幸福刻度”。

筑牢“三线” 基础，让热线从 “通” 到 “畅”

察右后旗以“怎么打、怎么办、怎么回” 三个环节为抓手，构建热线服务全流程闭环：

畅通“诉求线”，让群众“会打”。聚焦“优服务”，通过线下政务服务大厅、党群服务中心等人流密集点设置宣传专区，解读热线宗旨、工单受理范围；同步通过政府网站、微信公众号、小视频等新媒体推送热线知识科普，让“有事打12345”成为群众共识，让“办事找12345”成为行动自觉，实现群众诉求总量逐年上升，无效工单占比逐年下降，服务质量持续提升。

规范“办理线”，让部门“快办”。出台《12345热线工作制度及考核细则》，明确22条办理职责，建立“日催办、月通报、季调度”机制，对超期办理单位 “全旗通报+书面检查”，倒逼责任落实。2025年工单平均办结时长较2022年压缩30%以上。

做优“反馈线”，让群众“满意”。严格压实承办责任，通过“实地走访+电话回访”精准对接诉求人，针对复杂疑难问题组建专班，开展政策解读与沟通反馈，持续提升办理质效。2025年疑难工单办结率较2022年提升40%以上，群众回访满意度持续保持高位。

激活“四驱” 动能，让热线从 “畅” 到 “优”

在基础保障之上，察右后旗创新“四个一”举措，推动热线服务提质增效：

一套机制强统筹。构建“政府旗长任组长、多部门联动”的领导小组体系，制发流程规范、考核细则等配套文件，12345政府热线服务中心升格为副科级职业单位，实现 “顶层设计 - 流程再造 - 考核闭环”全链条管理。2025年热线工单办结率99.92%、满意度达99%以上，实现了件件有回应、事事有落实、群众有好评，热线服务质效持续提升，为民服务水平显著增强。

一个直通车提效能。开通《12345民生直通车》栏目，累计播出民生诉求追踪、政策解读等30余期，同步推送至乌兰察布市直通12345栏目等平台，既曝光问题也推广经验。总结宣传《察右后旗创新“四个一”举措，实现12345政务服务热线办理提质增效》《察右后旗三举措落实12345政务服务热线办理工作见实效》等典型宣传材料10多篇，并推送至“学习强国”“消费日报”等平台，实现了政务服务经验的立体传播、民生服务成效的广泛彰显。

一张派单管到底。对权责交叉的疑难工单，实行“首次派单单位牵头、关联单位配合”的“全链条派单制”，严禁工单退回和签收超期。2025年工单退单率降至5%以下，复杂诉求办结周期缩短40%以下。

一项指标压责任。实行“月度考评+季度考评+年度考评”机制，对履职不力单位取消评优资格，每月晒成绩、季度比排名，形成 “比学赶超”氛围。2025年承办单位主动认领诉求量较2022年提升50%以上，承办单位履职积极性和诉求办理质效显著提升。

成效与启示

四年“榜首”的背后，是察右后旗把“群众诉求”当“哨声”、把“热线办理”当“考卷”的实践：从“被动接诉”到“主动治理”，从“单兵作战”到“协同联动”，12345热线已成为察右后旗提升治理效能、增进民生福祉的“金字招牌”。

下一步，察右后旗将继续以“群众满意”为导向，推动热线服务向“智慧化、精准化”升级，让“12345”政府热线真正成为群众信赖的“幸福线”。